【叶光专栏】处理退 货问题 这3种话术你得学会

舞女天赋 2019-05-31 16:08118http://www.soonut.com/admin

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店内经常遇到顾客中,让店长感觉最为头疼的一类就是因为各种原因要求退货的顾客。也许有的店长会说,这两类问题都好办,就是答应顾客呗。

我想说,没有处理过此类问题的店长要仔细学习,而“灵活”处理过头的店长,难道你是同行派来的卧底吗?

处理退货(以过敏为例)问题,不妨听听光光老师的建议:

当我们的店长还在跟顾客谈什么“包装完整”,“保留电脑小票”,“过敏要有区级以上医院证明”,“姐,你看我给你换个别的产品吧”等等时。

那么你有想象过顾客在家准备出门时的状态吗?

场景一:怒气冲冲,甚至得到了“毒舌”闺蜜的煽风点火,或者就是鼓足勇气做好了大战一场的准备,反正你发挥看到顾客有能力掀动世界末日的想象力吧!

那么你有想象过顾客来店被你各种理由婉拒时的状态吗?

场景二:甩手而去,要么就是火力全开,各种语言导弹发射!

那么你有想象过其他顾客的心理活动吗?

场景三:其他顾客心想,卖我产品时态度这么好,原来退货时这样子啊,那这店的表演技巧和风险也太高了吧,这哪是化妆品店啊,这是宰顾客的龙门客栈啊,赶紧走吧,不买了!

于是,顾客退货损失不算,又吓跑了好几个马上要成交的顾客。六月飞雪,好冤啊!

还有一个那么,就是你想过无论是气愤的顾客还是吓跑的顾客,她们的影响力有多大吗?

场景四:这些顾客会对身边的朋友说,可千万别去某某化妆品店买产品啊,太吓人了,那叫一个黑啊,简直就是坑人的盘丝洞!

因为每位顾客都有“过家家”的情节,那就是,我不跟你好,我也让所有人都不跟你好!所以气愤之下,希望你的店倒闭也许成了他们劝说别人的巨大动力!

那么,做到了及时退换货,是不是就足够了呢?不,我们要把问题处理到极致,感动天,感动地!

首先店内要有“保险”,建立对顾客的信心,比如店内多处宣传的“不满意就退货!”“无理由退换货!”“想退就退,保证到位!”,顾客与我们之间最大的障碍就是信任感,所以多处细节的处理,建立深厚的信任感,远比销售技巧更重要!

话术1

“姐姐,实在对不起,不管因为任何原因引起的过敏,我都愿意在我这里给你带来安慰,我现在就帮你办理退款,然后再陪您聊聊过敏后注意的事项,来,这边走。”

先表明态度,给顾客“降温”,然后办理退款,建立信任,最后通过交流,礼貌婉转说明过敏的多发原因,比如饮食,换季,宠物等等,最后嘱咐顾客过敏注意事项

话术2

其他原因:“姐姐你好,可能您还不太了解这个品牌,不过您产生任何的疑问都是正常的,我先帮您退款,同时赠送您该品牌一个价值××元的旅行装,一来您继续了解一下,旅行装在您旅行或者洗浴,游泳的时候,都很方便;二来辛苦您跑回来退货,赠送也是我的一点心意,是我一开始没有给您信心,希望您试用好了,继续来找我。”

话术3

被闺蜜说服来退货的顾客:“姐姐,您好。您说的问题我都清楚了,非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜,没关系,我们店内的承诺本来就是不满意就退货,我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来,我先帮您退款,然后再赠送您和您的闺蜜一次免费彩妆或者美甲服务,希望你们以后继续支持我们店,也让你们自己越来越美丽,今天就当我们交个好朋友了!”

其实,顾客的心也是肉长的,没有热情融化不了的坚冰。你温柔,顾客也不会刻薄;你尖酸,顾客也不是善茬。所以,以德服人吧,总比培养几个背后骂我们的黑哨强多了!

也许,有的店长会说,那万一顾客占便宜,恶意退货怎么办?万一顾客退回的产品不能销售怎么办?万一,万一,万一,唉,你说,你就不怕这么点小损失你忍受不了,万一有一天顾客都不来了,怎么办???当然,除了你的胸怀,你还得有一位支持你的好老板!

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